送迎の時間が変わるとき、SMSで漏れなく届ける段取り

道路の工事で迎えの時間が遅れる。車の調子が悪く、送りの順番を変える。天候が悪く、送迎の時間を早める。送迎のある事業所では、こうした変更が思いのほかよく起こります。

変更があったとき、多くの事業所では電話で連絡しています。ところが、朝の忙しい時間帯は、電話がつながらないことがあります。何度かけてもつながらず、結局、利用者さんが外で長く待つことになってしまう。私は、送迎の変更をSMSでも届けられるように、段取りを整えておくことをすすめています。

電話だけでは、届かないことがある

電話は、相手が出てくれればすぐに伝わる、便利な方法です。けれど、相手が出られなければ伝わりません。朝の支度の最中、仕事の最中、運転の最中。ご家族が電話に出られない時間は、意外と多いものです。

SMSなら、相手がすぐに出られなくても、手が空いたときに読んでもらえます。文字で残るので、何時に変わったのかを見返すこともできます。

送迎の変更は、SMSで送れます

いまは、事業所のパソコンから、登録したご家族の携帯電話にSMSを送る仕組みを、小さな事業所でも使えます。1人だけに送ることも、同じ送迎の便を使う方にまとめて送ることもできます。

たとえば、ある便の迎えが遅れるときに、その便を使う方のご家族にだけ、まとめて連絡することができます。1人ずつ電話をかけるより、ずっと早く伝えられます。

最初に、連絡先と同意を集める

SMSで送るには、ご家族の携帯電話の番号が必要です。利用開始のときの書類に、送迎の連絡を受け取る番号を書く欄を設けておきます。

このとき、送迎の変更などの連絡にSMSを使うことを伝え、同意をもらっておきます。何のために使う番号なのかをはっきりさせておくと、ご家族も安心して番号を教えてくれます。

送迎の連絡を受けるのが、ご本人なのか、ご家族なのか、両方なのかも、あわせて確かめておきます。

文面の型を決めておく

送迎の変更の連絡は、急いで送ることが多いものです。急いで文面を考えると、大事なことが抜けてしまいます。そこで、文面の型を決めておきます。

型には、事業所の名前、変更の内容、新しい時刻、問い合わせ先の電話番号を入れます。「本日の迎えは、道路の混雑のため、いつもより遅れる見込みです。到着の目安は9時半ごろです。ご不明な点は事業所までお電話ください」のような形です。型を用意しておけば、時刻を入れ替えるだけで送れます。

届いたかどうかを確かめる

SMSは送れば届くことが多いのですが、送って終わりにはしません。大事な変更のときは、返事をお願いしておきます。「確認できましたら、このメッセージにご返信ください」と一言添えるのです。

返事がないご家族には、改めて電話をかけます。SMSと電話を組み合わせれば、伝え漏れはぐっと減ります。

電話との使い分け

SMSを使い始めても、電話をやめる必要はありません。使い分けを決めておきます。

時刻の変更のように、文字で伝われば済むことは、SMSで送ります。利用者さんの体調のこと、込み入った事情のあることは、電話で直接話します。SMSは便利ですが、気持ちの込み入った話には向いていないからです。

送った記録を残す

送迎の変更の連絡を送ったら、その記録を残しておきます。いつ、誰に、どんな内容を送ったか。返事があったかどうか。

記録があれば、「連絡をもらっていない」という行き違いがあったときに、確かめることができます。送迎を担当する職員が交代しても、これまでの連絡の様子がすぐにわかります。

前もってわかる変更は、前日に送る

送迎の変更には、急に起きるものだけでなく、前もってわかるものもあります。行事の日で送りの時間が早まる、祝日の前で便の数が変わる、といった変更です。

こうした変更は、前日のうちにSMSで知らせておきます。送る日時を決めて予約しておけば、職員が帰ったあとの夕方にも自動で届けられます。前日に知らせておけば、ご家族は翌朝の支度を落ち着いて整えられます。

送迎担当と事務担当で、役割を決める

送迎の変更が起きたとき、誰がSMSを送るのかも決めておきます。運転中の職員は、連絡を送れません。送迎の担当が状況を事務の担当に伝え、事務の担当がSMSを送る、といった役割分担にしておくと、慌てずに済みます。

まとめ

送迎の変更は、電話だけでは届かないことがあります。ご家族の番号と同意を集め、文面の型を決め、SMSで送れるようにしておく。大事な変更は返事をお願いし、返事がなければ電話をかける。時刻の変更はSMS、込み入った話は電話と使い分け、記録を残す。この段取りがあれば、送迎の変更で利用者さんを長く待たせることは、ずいぶん減らせます。

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