AI電話のよくある失敗②：人に引き継ぐ先が決まっていない

AI電話で、お客様が一番がっかりするのは、「担当から連絡します」と言われたのに連絡が来ないことです。AIの話し方の問題ではなく、引き継ぎ先が決まっていなかった、という会社側の穴です。

起きること

AIが同意を取り、記録に「折り返し希望」と残します。ところが、その記録を読む人が決まっておらず、数日たってしまう。お客様からすれば、人間の受付が「折り返します」と言って忘れたのと同じです。AIを入れる前より、印象が悪くなることもあります。

先に決める3つ

• 受け取る人：名前で決める。「事務のみなさん」ではなく、1人
• 期限：「本日中」「翌営業日の午前」のように、台本で約束する言葉と同じにする
• 置き場：記録がたまる場所を1か所にする。メールとメモと付箋に分けない

期限は、守れる長さで約束します。台本に「30分以内にご連絡します」と書いておいて、人手が足りなければ、すぐに破れます。「翌営業日の午前中」のほうが、守れる約束です。

受け取る人が休んだ日

担当者が休む日のために、代わりの人も1人決めます。休みの日は、記録を読む人が不在になる日です。代わりの人の名前も、紙に書いておきます。

記録の書き方も揃える

引き継ぎの記録は、受け取る人が1行で状況をつかめる形にします。結果、お客様の希望、約束した期限、AIが答えられなかった質問の4つを、同じ順番で並べます。書式が揃っていると、上から順に読むだけで済み、読み落としも減ります。

記録が二重になる、抜ける

引き継ぎの記録を、通話の結果から自動で作る場合は、仕組みの側にも穴があります。私たちが作った結果の受け口（AI電話の結果を、顧客の台帳にメモとして書き込む小さなプログラム）では、2026年10月1日の点検で、メモの保存は成功していたのに通信の返事がエラーになり、再送で同じメモが2本になる場合が見つかりました。

直した版では、成功したか分からない書き込みを「保留」にし、台帳のメモの一覧で照合できたときだけ書き直します。一覧が読めない間は、書かずに待ちます。二重に書くより、少し遅れるほうを選んだ形です。こうした例外の場面を19通り作って試し、19通りとも想定どおりに動きました。受け取る人が「同じ件が2行ある」と迷わないことも、引き継ぎの一部です。

約束した期限を過ぎたとき

それでも期限を過ぎてしまう日はあります。その場合の決まりも用意します。たとえば、期限を過ぎた件は、朝いちばんに電話をして、お待たせしたことをお詫びしてから用件に入る、という具合です。期限を破った後の対応が決まっていれば、評判の傷は小さく済みます。

最初の1週間は特に念入りに

運用を始めた最初の1週間は、記録を朝と夕方の2回読みます。引き継ぎの流れが慣れないうちは、読み忘れが起きやすいからです。慣れてきたら、朝1回に戻します。始めの期間だけ手厚くする、という考え方です。

確認の習慣

毎朝、同意をいただいた件の数と、折り返しが済んだ件の数を、見比べます。差が出たら、その日のうちに埋めます。試しの運用の進め方は、AIに電話番を任せる前に、声と応答の速さを測る話にも関連して書いています。引き継ぎの穴は、ひとつ塞ぐと、AI電話の評判が目に見えて変わります。