送迎が遅れるときのご家族への連絡文を、AIと先に型にしておく

送迎の途中で、思いがけず遅れることがあります。工事による片側通行、事故による渋滞、天候の急変。運転している職員は道に集中しなければならず、遅れを伝える連絡文を考える余裕はありません。

この記事では、遅れたときの連絡文を、AIと一緒に先に型にしておく方法をお伝えします。当日は、型の空欄を埋めて送るだけです。

遅れの種類を先に分ける

連絡文は、遅れの理由によって、言い方が変わります。まず、事業所でよく起こる遅れを、種類に分けます。

• 道路の混雑や工事による遅れ
• 天候（雨、雪、強風）による遅れ
• 車の不調による遅れ
• 同乗する利用者さんの事情による遅れ
• 事故やヒヤリとした出来事による遅れ

それぞれについて、何分ぐらい遅れるか、利用者さんに影響があるか、ご家族にお願いしたいことがあるか、を考えておきます。

AIに文例を出してもらう

種類ごとに、AIに文例を出してもらいます。次のように頼みます。

• 就労継続支援B型の事業所の送迎が遅れたときの、ご家族への連絡文の文例を作ってください
• 遅れの理由は、道路の混雑です
• 空欄は「（数字）分」のように書かず、「（遅れる時間）」のように、何を入れるか分かる形で示してください
• 3文以内で、冒頭におわびと遅れの見込み、そのあとに現在の状況を書いてください

空欄を、何を入れるか分かる形で示してもらうのが、使いやすさの分かれ目です。当日、運転している職員の代わりに、事業所に残っている職員が文を埋めて送るとき、迷わずに済みます。

事実だけを書く型にする

遅れの連絡文には、約束を書かない型にします。「（時刻）までには到着します」と書いて、さらに遅れると、二重に迷惑をかけることになります。「現在は（場所）の前を通過しています。到着は（時刻）ごろの見込みです。変わる場合は、あらためて連絡します」のような形にします。

また、理由を詳しく書きすぎないことも大切です。事故や車の不調の場合は、利用者さんの安全にかかわる情報だけを書きます。同乗している他の利用者さんの名前や様子は、書きません。

送るのは人

文例ができても、連絡を送るのは職員です。どの連絡手段で送るか（SMS、アプリ、電話）、誰が送るか、いつまでに送るかを、先に決めておきます。

SMSで送迎の変更を届ける段取りは、事業所のブログの別の記事でも紹介しています。この記事は、その手前にある「連絡文の中身」を整える話です。遅れが長くなりそうなとき、事故があったときは、文字ではなく電話で伝えるのが基本です。

型を紙とスマートフォンに置く

作った型は、運転する職員にも、事業所に残る職員にも、すぐに見られるようにしておきます。

• 紙に印刷して、事業所の電話のそばと、送迎車の中に置く
• スマートフォンのメモに、同じ型を保存しておく
• 空欄に入れる情報（現在地、見込み時刻、理由）を、決まった順に並べる

型が1か所にしかないと、その場所を探す時間がかかります。置き場所を2つ以上にしておくと、慌てた場面でも見つかります。

年に1度、型を見直す

乗り場が増えた、連絡の手段を変えた、といったことがあれば、型を直します。年度の始まりに見直す日を決めておくと、古い型で連絡してしまうことが防げます。

送迎の記録を音声で残す方法は、運転日誌の記事で紹介しています。乗車表の組み直しはこちらの記事にあります。全体の地図はAIに任せる仕事と任せない仕事の記事です。

連絡を受けた側の気持ちを考える

ご家族は、連絡を受けたとき、「何があったのか」「本人は大丈夫か」を、まず知りたいと思います。連絡文の最初の1文に、「ご本人は元気で、車内で落ち着いています」のような、安心できる一言があると、受け取る側の不安が減ります。

ただし、事実でないことは書きません。落ち着いているかどうかは、同乗している職員に確かめてから書きます。確かめられないときは、「現在、確認しています」と正直に書くほうが、信頼につながります。

遅れの連絡を記録に残す

遅れの連絡を送ったら、いつ、誰に、どんな文面を送ったかを、記録に残します。あとで、「連絡が来ていない」「聞いていない」と言われたときに、確かめられるからです。送った文面は、運転日誌と一緒に保管します。言った、言わないの行き違いを防ぐことは、ご家族との信頼を守ることにもなります。

練習として、1度送ってみる

型を作ったら、実際に遅れが起きる前に、職員どうしで送る練習をします。空欄を埋めて送るまでに、何分かかるか。文が不自然でないか。練習で見つかった直し点は、型に反映します。練習は5分で終わります。本番で慌てずに送れるかどうかは、この5分で決まります。

利用者さんご本人への配慮

遅れの間、車内で待つ利用者さんの様子にも気を配ります。落ち着かない方がいるときは、運転の職員だけでなく、同乗の職員が声をかけます。連絡文の型とは別に、車内での声かけの工夫も、職員で話し合っておくと安心です。

まずは、直近1か月で起こった遅れを思い出して、種類ごとに1つずつ、連絡文の型を作ってみてください。