飲食店の予約と団体の問い合わせを、AI電話で取りこぼさない

飲食店の電話は、ランチの最中と仕込みの最中に鳴ります。手が離せず出られなかった1本が、団体の宴会の相談だったことは珍しくありません。ここでは、予約と団体の問い合わせを、AI電話が受ける形を書きます。

AIが受けるのは「聞き取り」まで

AIの役目は、日時・人数・連絡先を聞き取って、店の担当に渡すことです。席が空いているかの最終判断や、コースの内容の相談は、人が持ちます。

予約の確定を、AIが電話口で約束してしまうと、席の管理とずれたときに店が困ります。「仮のご予約として承り、店から確認のご連絡をします」という言い方に統一します。

任せる範囲と、人が持つ範囲

AIが聞くのは次の項目です。

• 来店の希望日時と人数
• お名前と、折り返しの連絡先
• アレルギーや、記念日などの申し送り（聞くだけで、対応の約束はしない）

人が持つのは、席の確定、コースやお酒の相談、貸し切りの可否、キャンセルの扱いです。団体の宴会は金額が大きく、説明の仕方でご縁が決まります。AIは「団体のご相談」と受けて、店長からの折り返しに回す形にします。

台本の骨子

• 名乗り「○○の電話受付のAIです。ご予約のお電話でしょうか」
• 聞き取り「ご希望の日にちと、お時間、人数を教えてください」
• 申し送り「アレルギーなど、お店に伝えておくことはありますか」
• 締め「仮のご予約として承りました。店から確認のご連絡を差し上げます」

アレルギーの申告は、命に関わる情報です。AIの聞き取りが途切れたら、人が電話をかけ直して確かめる決まりにします。

聞き違いは、その場の復唱で防ぐ

自社の検証環境の試験通話（2026年10月4日・相手役は合成音声）では、AIに送り先のメールアドレスを1文字ずつ区切って読み返させ、相手役の「はい、合ってます」を聞いてから締めさせました。名乗りから締めまで1分17秒です。別の試験では、電話番号を1桁ずつ区切って復唱させ、確認がとれてから締めています。復唱を入れると通話は少し延びますが、人数と日時の聞き違いは、あとで電話をかけ直して直すより、その場で1回読み返すほうが手間が小さく済みます。

止める条件

• 「今から行きたい」など、当日の急ぎの入店の相談
• クレームや、過去の来店への苦情が混ざったとき
• 声が聞き取れない、周囲の騒音が大きいとき
• 断りや、人に代わってほしいという希望

当日の急な相談は、AIが受けた記録を待たず、店の人に即座に知らせる通知の仕組みと組み合わせると、機会を逃しにくくなります。

記録の残し方と、翌朝の見方

聞き取りの記録は、日時・人数・お名前・連絡先・申し送りの5項目で十分です。記録が出そろったら、開店前に店長が予約台帳と突き合わせ、席の確保ができたものに、店から確認の電話をかけます。

ここで大切なのは、確認の電話をかける人を決めておくことです。AIが受けた予約が、誰にも確認されないまま放置されるのが、一番の失敗です。担当を曜日で決め、確認が済んだら記録に印を付ける形にしておくと、抜けが出にくくなります。

試し方

営業時間外に、店のスタッフ同士で試しの通話を録ります。人数の言い間違い（「ろくにん」「むにん」など）や、日にちの聞き違いが起きるかを重点的に見ます。

最初の運用は、営業中に出られなかった着信だけに使います。毎朝、聞き取りの記録と実際の予約台帳を突き合わせ、ずれの出た言い回しを台本から消していきます。