事業所をよりよくしていくために、利用者さんの声を聞くことは欠かせません。ふだんの会話の中で気づくこともありますが、事業所のほうから改めて聞いてみることで、初めて見えてくることもあります。
私の事業所でも、年に何度か、利用者さんにアンケートをお願いしています。ただ、最初のころは、質問が多すぎたり、答え方が難しかったりして、思うように声が集まりませんでした。「特にありません」という答えばかりが並んだこともあります。
この記事では、利用者さんの声を聞くアンケートを、答えやすさから逆算して作る手順をお伝えします。
窓口で待つだけでは、届かない声がある
事業所には、苦情や要望を受ける窓口があると思います。窓口は大切ですが、そこに届くのは、自分から声を上げられる方の声です。
言葉にするのが苦手な方や、遠慮して言い出せない方、小さな不満を「わざわざ言うほどでもない」と思っている方の声は、窓口ではなかなか届きません。アンケートは、事業所のほうから聞きに行くための方法です。
1. 何を知りたいのかを先に決める
アンケートを作る前に、何を知りたいのかを決めます。作業の内容について知りたいのか、過ごす場所の居心地について知りたいのか、職員の関わり方について知りたいのか。
知りたいことが決まっていないと、質問があれもこれもと増えてしまいます。1回のアンケートで聞くテーマは、1つか2つに絞るようにしています。
2. 質問は5つ以内にする
質問の数は、5つ以内に抑えます。質問が多いと、途中で疲れてしまい、後半の答えがおざなりになりがちです。
質問は短く、1つの質問で1つのことだけを聞きます。「作業の内容と時間はどうですか」のように2つのことを一度に聞くと、答えにくくなります。
3. 答え方を選べるようにする
答え方は、利用者さんに合わせて選べるようにします。当てはまるものに丸をつける形、顔の表情の絵から選ぶ形、自由に書く形。いくつかの答え方を用意しておくと、書くのが苦手な方も答えやすくなります。
アンケートはフォームでも作れます。スマートフォンやタブレットで答えられる形にすると、紙に書くより答えやすい方もいらっしゃいます。一方で、紙のほうが安心できる方もいるので、両方を用意しておきます。
4. 職員が聞き取る形も用意する
自分で答えるのが難しい方には、職員が聞き取る形も用意します。ただ、ふだん関わっている職員が聞くと、気を遣って本音を言いにくいこともあります。
聞き取るときは、ふだんあまり関わらない職員が担当する、答えを誰が言ったかわからない形でまとめる、といった工夫をしています。
5. 集めた声を整理する
集まった声は、職員が読んで整理します。自由に書かれた答えが多いときは、相談できるAIに手伝ってもらうと、似た意見をまとめたり、よく出てくる言葉を拾い出したりできます。
AIに渡すときは、名前や誰の答えかわかる情報を外し、答えの文章だけにしてから渡します。整理した結果は、最後に職員が元の答えと見比べて、大切な声がこぼれていないかを確かめます。
聞く時期を決めておく
アンケートは、思い立ったときにお願いするより、時期を決めておくほうが続きます。私の事業所では、年に数回、決まった時期にお願いするようにしています。
時期を決めておくと、前回の答えと比べられるようになります。前回は困っていると書かれていたことが、今回はよくなったと書かれていれば、事業所の取り組みが届いていることがわかります。反対に、同じ声が続いていれば、まだ手が届いていないことに気づけます。
行事の直後や、作業の内容を変えたあとなど、聞きたいことがはっきりしている時期に合わせるのも1つの方法です。
聞いたことに、必ず返事をする
アンケートでいちばん大切なのは、聞いたあとです。声を集めても、何も変わらなければ、利用者さんは「言っても意味がない」と感じてしまいます。
アンケートのあとは、どんな声が集まったのか、事業所として何を変えるのか、何はすぐには変えられないのかを、利用者さんに伝えます。すべての声に応えることはできなくても、聞いたことをきちんと受け止めたと伝えることで、次のアンケートにも答えてもらいやすくなります。
アンケートを扱うときの配慮
アンケートの答えには、利用者さんの気持ちや、職員や他の利用者さんについての意見が含まれることがあります。答えは見られる職員を限って扱い、答えた人がわからない形でまとめます。
答えるかどうかは、利用者さんの自由です。答えなかったからといって不利になることはないと、アンケートをお願いするときに伝えます。集めた答えの保管の仕方や、処分する時期も、事業所の決まりとして決めておきます。個人情報の扱いについては、事業所の方針や、自治体や最新の通知で求められていることを確かめておくと安心です。
まずは3つの質問から
アンケートを作るのが初めてなら、まずは質問を3つに絞って作ってみてください。「よかったこと」「困っていること」「やってみたいこと」の3つだけでも、たくさんの声が集まります。
聞いて、整理して、返事をする。その流れを1度回すと、利用者さんとの間に、声を届け合う道が1本できます。その道を大切に育てていくことが、事業所をよりよくしていく力になります。
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