利用の契約の日、テーブルの上には契約書や重要事項の説明書、同意書が何枚も並びます。職員が1ページずつ読み上げ、ご本人とご家族はうなずきながら聞いている。最後に署名をいただいて、契約が終わります。
ところが、利用が始まってしばらくすると、「そんな決まりがあるとは知らなかった」という声が出ることがありました。説明はしたはずなのに、伝わっていなかったのです。この記事では、利用の契約の説明を分かりやすくするために、私の事業所で見直したことをお伝えします。
読み上げは、説明ではない
以前の説明は、書類を上から順に読み上げる形でした。抜けなく説明できるように、という考えからです。
けれど、聞く側からすると、長い文章を耳で追うのは大変です。途中で分からない言葉が出てきても、話の流れを止めて聞くのは気が引けます。結果として、最後まで聞いたけれど、何が大事だったのかは残らない、ということが起きていました。
書類は、大事なことを漏れなく残すためのものです。それを分かりやすく伝えるのは、話す側の仕事だと考えを改めました。
最初に、大事なことを3つだけ話す
まず、書類を開く前に、利用を始めるうえで大事なことを3つだけ話すようにしました。私の事業所では、たとえば次のようなことです。
- 休むときや遅れるときの連絡の方法
- 利用料や費用がかかる場面と、その支払いの方法
- 困ったことや相談したいことがあるときの窓口
この3つは、利用が始まってからいちばん「知らなかった」が起きやすいところです。先に話しておけば、そのあとの書類の説明も、ご本人とご家族にとって意味のあるものとして聞こえます。
何を3つにするかは、事業所によって違います。これまでに「知らなかった」と言われたことを振り返ると、自分の事業所の3つが見えてきます。
要点を1枚にまとめる
次に、契約の書類とは別に、要点を1枚にまとめた紙を作りました。書類の中身を短い言葉で言い換え、大事なところだけを並べたものです。
1枚の紙には、先ほどの3つに加えて、事業所の開いている日と時間、送迎の決まり、持ち物などを書いています。ご本人が読みやすいように、文字は大きめにし、難しい言葉は使わないようにしています。
この1枚は、あくまで説明の補助です。正式な内容は契約の書類にあることを、紙にも一言添えています。書類の内容や、説明が必要な事項については、自治体や最新の通知で確かめたうえで作ってください。
質問しやすい間を作る
説明の途中で、区切りごとに「ここまでで気になるところはありますか」と聞くようにしました。最後にまとめて聞くと、どこの話だったかを思い出すのが難しくなります。
また、ご本人とご家族の両方に聞くことも大切です。ご家族が答えてしまい、ご本人の疑問が置き去りになることがあります。ご本人の言葉で確かめる時間を、意識して作っています。
契約の日は緊張していて、その場では質問が出ないこともあります。「あとから気になったことがあれば、いつでも聞いてください」と伝え、聞く方法も具体的に示しておきます。
あとから読み返せる形にする
契約の日に聞いたことを、家に帰ってから全部覚えている方はいません。そこで、説明した内容をあとから読み返せる形にしました。
契約のあとに、要点の1枚と同じ内容をメールで送ることができます。ご家族が離れて暮らしている場合も、同じ内容を共有できます。よくある質問とその答えをまとめたページを用意しておけば、夜や休日に気になったことも、自分で確かめてもらえます。
AIに言い換えを手伝ってもらう
要点の1枚を作るとき、難しい言葉を分かりやすく言い換える作業に、AIが役に立ちます。書類の文章を渡して、中学生でも分かる言葉に直してもらう。長い説明を短くまとめてもらう。下書きができれば、職員はそれを確かめて整えるだけで済みます。
ただし、言い換えた結果、意味が変わってしまうことがあります。できあがった文章は、元の書類と照らし合わせて、職員が必ず確かめます。
利用が始まってから、もう1度確かめる
契約の日にどれだけ丁寧に説明しても、実際に通い始めてみないと分からないことがあります。そこで、利用が始まって2週間から1か月ほどたった頃に、短い振り返りの時間を取るようにしました。
「休みの連絡の方法で困ったことはありませんか」「契約のときに聞いたことで、分かりにくかったことはありませんか」と、ご本人とご家族に伺います。ここで出てきた質問は、次の契約の説明を直す材料にもなります。説明は、一度作って終わりではなく、聞いた声で少しずつ育てていくものだと考えています。
個人情報の説明も分かりやすく
契約の場では、個人情報の扱いについても説明し、同意をいただきます。ここは特に言葉が硬くなりやすいところです。
どんな情報を預かり、何のために使い、誰に伝えることがあるのか。要点を短く話し、ご本人とご家族が納得してから同意をいただくようにします。契約の書類そのものも個人情報のかたまりです。保管の場所と、見られる職員をあらかじめ決めておきましょう。
まずは「知らなかった」を1つ拾う
説明の仕方を一度に全部変える必要はありません。最初は、これまでに利用者さんやご家族から「知らなかった」と言われたことを1つ思い出してください。
それを、次の契約の説明の最初に話すことにする。それだけで、説明の中身は少しずつ、ご本人とご家族のためのものに変わっていきます。
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