毎年、寒くなり始めると事業所の電話が増えます。「今朝から熱があるので休みます」という利用者さんからの連絡。「子どもが体調を崩して」という職員からの連絡。そこに、関係先への報告やご家族からの問い合わせが重なります。
ある年の冬、私は朝の1時間を電話の対応だけで終えてしまいました。そのとき、流行る時期の連絡は、その場で考えていては回らないと痛感しました。この記事では、感染症が流行る時期に備えて、連絡の型を先に作っておく段取りをお伝えします。
流行る時期の連絡は、種類が決まっている
振り返ってみると、流行る時期に増える連絡の種類は、毎年ほとんど同じです。
- 利用者さんや職員からの、体調不良と休みの連絡
- ご家族への、事業所の状況のお知らせ
- 休みが続いた方への、様子の確認と再開の案内
- 送迎や作業の予定の変更の連絡
種類が決まっているなら、文面も受け方も先に決めておけます。流行が始まってから考えるのではなく、秋のうちに型を作っておくのが、この記事の中心です。
休みの連絡の受け方を決める
まず、利用者さんからの休みの連絡の受け方です。電話で受けると、受けた職員がメモを取り、それを別の職員に伝える必要があります。朝の忙しい時間に、この伝言が抜けやすくなります。
休みの連絡は、フォームやメールでも受けられるようにしておくと助かります。フォームなら、名前、休む日、体調の様子を選ぶだけで送れるようにしておけば、受けた内容がそのまま一覧に並びます。電話が得意な方には電話のままで構いません。受け方を1つに絞るのではなく、どの受け方でも最後は同じ一覧に集まるようにしておくのがコツです。
朝の電話が集中する時間帯は、AI電話で受けることもできます。名前と休む日、体調の様子を聞き取り、記録に残すところまで任せられます。
ご家族へのお知らせは、ひな形を用意する
事業所の中で体調を崩す方が増えてきたとき、ご家族へお知らせを出すことがあります。この文面を、そのときにゼロから考えるのは大変です。
私の事業所では、次のような場面ごとにひな形を作っています。
- 体調不良の方が増えていることのお知らせと、体調の確認のお願い
- 作業や行事の予定を変更するお知らせ
- 通常どおりに戻ったお知らせ
ひな形は、メールやSMSで登録しているご家族へ一斉に送ることができます。文面は短く、何が起きているかと、ご家族にお願いしたいことを分けて書きます。どこまでの情報を、どのように知らせるかは、自治体や関係機関の案内、最新の通知で確かめてから決めてください。
個人が特定される書き方をしない
流行る時期のお知らせで、いちばん気をつけたいのが個人情報です。小さな事業所では、「作業班の方が体調不良」と書くだけで、誰のことか分かってしまうことがあります。
お知らせには、誰が休んでいるか、どのような症状かといった、個人が特定されうる情報を書きません。問い合わせを受けたときも、職員が個別の方の状況を答えないように、答え方を先に決めておきます。「個別の方の状況はお答えできませんが、事業所としての対応はこのようにしています」という言い方を、職員全員で共有しておくと迷いません。
休みが続いた方への連絡を忘れない
流行る時期は、休みの連絡を受けることに追われて、休みが続いている方への連絡が後回しになりがちです。けれど、利用者さんにとっては、休んでいる間に事業所から声がかかることが、戻ってくるきっかけになります。
休みの一覧を見て、決まった日数が続いた方には、様子を伺う連絡を入れると決めておきます。再開の目安については、事業所として決めた考え方があれば、それに沿って案内します。案内の文面もひな形にしておけば、担当が変わっても同じように伝えられます。
職員の休みも、同じ一覧で見る
利用者さんの休みだけでなく、職員の休みも重なるのがこの時期です。職員の休みが見えていないと、送迎や作業の担当に穴が空いたまま朝を迎えることになります。
職員からの休みの連絡も、利用者さんと同じように決まった場所に集めます。その日の出勤者が一目で分かれば、管理者は誰に何を代わってもらうかを早めに決められます。職員が休みを言い出しにくい雰囲気にならないよう、連絡の方法を簡単にしておくことも大切です。
AIに下書きを任せる
お知らせの文面や、休みの一覧のまとめは、AIに下書きを任せることができます。たとえば、その週の休みの一覧を渡して、曜日ごとの人数をまとめてもらう。お知らせのひな形を渡して、今回の状況に合わせた文面の下書きを作ってもらう。
ただし、AIに渡す情報には気をつけます。利用者さんの名前や症状をそのまま入れず、必要な範囲に絞って渡します。できあがった文面は、必ず職員が読んでから送ります。
まずは休みの連絡の受け方から
流行る時期が来る前に、まず1つだけ決めるなら、休みの連絡の受け方です。どこで受け、どこに記録し、誰が見るのか。これが決まっているだけで、朝の電話に追われる時間は大きく変わります。
そのうえで、ご家族へのお知らせのひな形を1つ作っておく。秋のうちにここまで準備できれば、冬の連絡は慌てずに回せるようになります。
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