地方の物件のよくある質問を、問い合わせが来る前に載せておく

地方の物件への問い合わせは、聞かれることが似通っています。水道はどうなっているか、冬の暖房はどうするか、境界ははっきりしているか。同じ質問に、担当者が毎回答えるのは、手間です。そして、遠方のお客様ほど、答えがすぐ分からないと、そのまま他の物件を探しに行ってしまいます。

この記事では、問い合わせが来る前に、物件のページに載せておく質問の選び方をお伝えします。

質問は、過去の問い合わせから拾う

最初に、過去の問い合わせの記録を集めます。メール、電話のメモ、内見のときに聞かれたこと。これをAIに読ませて、質問の種類ごとに分けます。

質問が10件あれば、似た質問は3つか4つの種類にまとまります。まとまった質問が、FAQに載せるべき項目です。自社の記録に基づくので、他社のFAQを真似るより、実際の問い合わせに合います。

地方の物件に多い質問の種類

質問の種類は会社ごとに違いますが、地方の物件で出やすいものは、おおよそ次のとおりです。

• 水まわり：上水道は公営か、井戸か。下水は公共下水か、浄化槽か
• 暖房と給湯：ガスの種類（都市ガスかプロパンか）、灯油、薪ストーブなど
• 雪と道路：冬の除雪、前面道路が市道か私道か
• 土地：境界の確認の状況、農地の場合は転用の条件
• 通信：光回線の対応、携帯の電波
• 管理：空き家の期間が長い場合の傷み、固定資産税の目安

最後の2つは、物件ごとに答えが変わります。FAQには、一般的な答え方を書き、「この物件では」の部分を物件ごとに埋める形にします。

答えは、確かめられる形で書く

FAQの答えで避けたいのは、確かめていないことを断定することです。

• 良くない例：「水道は問題ありません」
• 良い例：「上水道は公営水道で、前面道路に本管があります。引き込みの状況は、現地の確認と、市の水道担当の窓口でお調べできます」

後者は、誰に聞けば確かめられるかまで書いてあります。AIに下書きをさせるとき、指示に「分からない項目は、分からないと書き、確かめ先を示す」と入れておくと、安易な断定を避けられます。

農地や、建物に制限のある区域は、言い切らない

地方の土地には、農地や、建物を建てるのに制限がかかる区域があります。これらは、条件が細かく、個別の判断が必要です。FAQでは、「農地の場合は、農地法の手続きが必要になることがあります。具体的な条件は、市町村の農業委員会などの窓口で確認してください」のように、窓口を示すところまでにとどめます。

制度の名前と窓口は、AIが下書きで調べて並べられますが、最新の内容は、人が公式の資料で確認します。

質問の順番は、問い合わせの数で決める

FAQの並べ方も、自社の記録から決めます。過去の問い合わせで多かった質問を上に置きます。

質問の数が多いと、読む人は途中で離れます。最初は5つか6つに絞り、問い合わせの記録が増えたら、入れ替えます。

問い合わせの返信にも使う

FAQの答えは、問い合わせへの最初の返信の素材にもなります。「ご質問の件は、ページのよくある質問に載せております」と、リンクを添えて返せば、返信が早くなります。そのうえで、物件ごとの確認が要る部分だけを、担当者が足します。

質問が増えたときの直し方

FAQは、1度作って終わりではありません。運用を始めたら、問い合わせの記録に、「FAQで答えられた質問」と、「FAQにない質問」を分けて付けます。FAQにない質問が3回出たら、その質問を、FAQに足す候補にします。

逆に、1年たっても読まれていない質問は、下げる候補です。物件の状況が変われば、答えも変わります。水道の引き込みを新しくした、除雪の担当が変わった、といった変化があれば、答えの文を、すぐに直します。古い答えが載ったままだと、信頼を損ねます。AIには、「この物件の情報が更新された。FAQの答えのうち、影響を受けそうなものを挙げてください」と頼むと、直す場所を拾ってくれます。

FAQを、問い合わせ前のページに置く

FAQは、物件のページの、写真と条件のすぐ下に置きます。問い合わせの入力欄の近くに置くのが理想です。買い手は、問い合わせをしようとしたときに、疑問が浮かぶからです。ページの下のほうに隠れていると、読まれません。FAQの文は、1問を2〜3行で終えます。長い説明が要る質問は、詳しい資料へのリンクを付けます。ページが長くなりすぎないよう、物件ごとに載せる質問は、6つまでにとどめます。

私たちの試作の立ち位置

過去の問い合わせの記録から質問の種類を分ける作業は、AIが得意とする仕事です。ただし、実際の地方物件の問い合わせの記録では、まだ試していません。この記事の質問の種類は、地方の物件で一般に聞かれやすい内容を整理したものです。実際に使うときは、自社の記録で、種類と並び順を確かめてください。

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物件の見せ方の項目は、地方の物件は徒歩何分では伝わらないという記事で書きました。遠方や海外の買い手への案内は、外国人の買い手に最初に返す日英の下書きへ続きます。