利用者さんのご家族との面談は、支援を続けるうえで欠かせない時間です。ふだんの様子をお伝えし、家での様子を伺い、これからのことを一緒に考える。どの事業所でも大切にしている場だと思います。
ところが、面談の中身よりも、日程を決めるところで手間取ることが少なくありません。私の事業所でも、以前はご家族に電話をかけ、つながらずに折り返しを待ち、候補を伝えたら別の予定が入っていて、また電話をする。そんなやり取りが何度も続いていました。
この記事では、ご家族との面談の予約を受けやすくするために、私たちが見直した段取りをお伝えします。
日程が決まらないのは、情報が片側にしかないから
電話で日程を決めようとすると、事業所の空き時間は職員の頭の中にあり、ご家族の都合はご家族の手帳の中にあります。お互いの情報が片側にしかないので、候補を出しては断られ、を繰り返すことになります。
ご家族の多くは、お仕事や介護、ほかのご家族の用事を抱えています。日中に事業所からの電話に出られないのは、当たり前のことです。電話がつながらないのは、ご家族の関心が薄いからではありません。
そこで考え方を変えました。事業所の空いている時間を先に見える形にして、ご家族が都合のよいときに選べるようにする。予約を「電話で決めるもの」から「ご家族が選べるもの」に変えたのです。
1. 面談に使える時間を先に決める
最初にしたのは、面談に使える時間帯を事業所の側で決めておくことです。毎週この曜日のこの時間、というように、あらかじめ枠を用意します。
枠を決めるときは、面談を担当する職員の予定と、利用者さんの支援の流れを確かめます。送迎の時間や、作業の手が離せない時間帯は避けます。夕方や土曜日など、ご家族が来やすい時間を少し入れておくと、選んでもらいやすくなります。
2. 予約の受付を、いつでも申し込める形にする
枠が決まったら、ご家族がその中から選んで申し込める形にします。予約受付の仕組みを使えば、空いている枠を示して、ご家族に選んでもらうことができます。申し込みがあれば、事業所に知らせが届き、ご家族には受付の確認のメールを自動で送れます。
夜にお子さんが寝たあとや、仕事の休み時間など、ご家族の都合のよいときに申し込めるのが大きな違いです。職員が電話をかけ続ける必要もなくなります。
申し込みの案内は、ご家族へのお知らせのメールやSMSに、予約のページの場所を添えて送ります。紙のお便りに載せる場合は、読み取りやすい形で予約のページの場所を載せておきます。
3. 前日に確認の連絡を送る
予約を受けたら、面談の前日に確認の連絡を送ります。メールやSMSで、日時と場所、持ってきていただきたいものを短く伝えます。この連絡も、予約受付の仕組みで自動で送れます。
前日の連絡があるだけで、うっかり忘れてしまうことが減ります。都合が悪くなったご家族からも、早めに連絡をいただけるようになりました。
4. 電話での申し込みも残しておく
予約のページを用意しても、電話のほうが話しやすいご家族もいます。機械の操作が苦手な方や、ご高齢のご家族もいらっしゃいます。電話での申し込みは、これまでどおり受けられるようにしておきます。
電話で受けた予約は、職員が同じ予約の仕組みに入力します。こうすると、予約が2か所に分かれず、枠が重なることもありません。電話の受付をAI電話に任せることもできます。AI電話なら、職員が手を離せない時間でも、日時の希望を伺って記録に残せます。
面談の目的を、予約のときに伝える
予約を受けやすくしても、ご家族にとって面談の目的がわからないと、申し込みにくいものです。「何か問題があったのだろうか」と心配させてしまうこともあります。
予約の案内には、面談で何を話すのかを一言添えるようにしています。「ふだんの様子をお伝えし、ご家庭での様子を伺います」「次の支援の計画について一緒に考えます」。目的がわかると、ご家族も話したいことを準備して来てくださいます。
予約を受けるときの配慮
予約のページでは、伺う情報を最小限にしています。ご家族のお名前と連絡先、利用者さんのお名前、希望の日時くらいです。相談したい内容を事前に書いていただく欄を設ける場合も、書くかどうかは任意にしています。
予約の記録には、利用者さんやご家族の個人情報が含まれます。見られる職員を限り、面談が終わって不要になった情報は、事業所の決まりに従って整理します。個人情報の扱いについては、事業所の方針や、自治体や最新の通知で求められていることを確かめておくと安心です。
また、予約の仕組みにAIを使う場合は、ご家族の相談の中身や利用者さんの支援の記録を、そのままAIに渡さないようにしています。
まずは来月の面談枠を3つ用意してみる
いきなりすべての面談を予約の仕組みに移す必要はありません。まずは来月の面談枠を3つ決めて、予約のページで受け付けてみてください。
ご家族から申し込みが入り、前日に確認の連絡が届く。その流れを1度体験すると、電話のすれ違いがどれだけ職員の時間を使っていたかに気づきます。日程を決める手間が減った分、面談そのものに向き合う時間が増えていきます。
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